Social Care = Atendimento Personalizado
Quase metade dos consumidores norte-americanos (47%) falam hoje diretamente com as marcas e prestadores de serviços através das redes sociais quando querem fazer reclamações ou sugestões, ou mesmo simples perguntas. E as empresas devem estar preparadas para dar resposta o mais eficaz e rapidamente possível. Esta tendência tem o nome de Social Care.
Segundo um estudo realizado em 2012 pela Nielsen, nos EUA, um em cada três utilizadores das redes sociais preferem usar essas ferramentas em detrimento do telefone para resolver problemas de serviços: 9% fazem-no diariamente, 21% semanalmente e 70% mensalmente. Conhecer estes números permite às companhias prepararem-se para dar resposta aos fluxos de comunicação consumidor-empresa-consumidor.
A página do Facebook das empresas ainda é o canal que lidera o top dos utilizados pelos consumidores, que também comunicam, por esta ordem, através dos seus perfis pessoais, das páginas ou blogues das marcas, do Twitter e do YouTube.
Assim, do ponto de vista das empresas que praticam Social Care é melhor ser rápido do que eficaz. Até porque essa pesquisa indica que 33% dos entrevistados recomendariam mais rapidamente uma marca que oferece uma resposta rápida, mas ineficaz; quase o dobro dos recomendariam uma marca fornecendo uma solução lenta mas eficaz (17%).
Não atender às expectativas dos consumidores não só leva à perda de clientes como, pior, esses clientes incomodados com o atendimento fazem comentários negativos sobre a marca nas redes e, sucessivamente, nas redes de outros consumidores – efeito viral de propagação.
Gerar conteúdos relevantes para as redes sociais ou e-mail marketing é essencial para uma Estratégia digital de sucesso.
Lembre-se que um único post negativo em redes sociais tem, em média, tanto impacto sobre decisões do cliente como cinco mensagens positivas.
Mas essa rapidez na resposta não é fácil de cumprir, ainda mais num mundo que gira veloz, com as pessoas com cada vez menos tempo. Para se ter uma ideia, mais de metade dos utilizadores do Twitter esperam uma resposta em menos de duas horas, muito menos tempo do que aquele que a maioria das empresas tem para responder.
Face a este novo paradigma do Social Care, as empresas devem organizar-se para executar, gerir e medir o atendimento ao cliente, e ter funcionários bem treinados. Aqui ficam quatro passos essenciais:
1 – Perceber até que ponto a expansão da assistência social irá melhorar o serviço ao cliente e reduzir custos. Separar as reclamações vindas das redes sociais das provenientes dos meios tradicionais. Recolher todos os dados relativos à concorrência. Se alguém está a falar sobre a sua empresa ou a fazer perguntas, isso é sinal de que está na altura de se envolver na assistência social (como mais de 60% das empresas dos EUA fazem). Nos tempos que correm, basta um cliente irritado no Twitter para prejudicar a sua marca.
2 – Ter uma equipa formada para dar respostas ao cliente baseadas em cenários diversos. O atendimento ao cliente requer muitas vezes uma série de operações e isso pressupõe discussões francas dentro da sua empresa sobre orçamento, propriedade, defesa da marca, vendas, etc.
3 – Classificar bem todas as questões, que podem ir do simples pedido de direções ou itinerário para encontrar a sua empresa até à complexa questão sobre o desempenho de um hardware ou queixas sobre a conta pessoal. Deve decidir o que pode ser tratado publicamente e o que deve ser tratado em particular. Considere discutir em público apenas assuntos que podem ter mais benefícios além do individual (por exemplo, a alteração do horário da loja) e discuta em privado situações relacionadas com informações pessoais (tais como questões sobre a conta pessoal do cliente). Demonstre que a sua marca resolve problemas e encoraje os clientes a comunicar as suas interações positivas.
4 – Prove, através de métricas e resultados, que a sua empresa está empenhada em elevar parâmetros como a satisfação do cliente, fidelização dos clientes e aumento de vendas, ou outras medidas de produtividade, incluindo o tempo que leva a resolver os problemas dos clientes.
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